需要服务

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      中国老子曾指出:“我命在我不在天”,“天下大事,必做于细”。美国科学家M·F·德罗说:“细节是魔鬼。”任何事物都是由一个个细节构成,细节决定着事物发展的成败与兴衰。

      据《城市快报》报道:国际足联陆续对北京、天津等2007年女足世界杯举办城市进行考察后,对体育场、训练场的硬件设施,国际足联打出了高分。同时,也一针见血地指出了中国场馆设计上存在的一个通病:缺乏对媒体的重视,许多服务细节没有到位。如没有记者专用通道;没有给摄影记者配备一个单独的工作间,而工作间离场地应该越近越好;记者席座位间必须保持一定的间距等等。

      综观社会激烈的市场竞争,各大厂商高举“服务”大旗以赢取顾客。春兰的“大服务”概念,海尔的“星级服务”及“个性化零距离服务”,荣士达的“红地毯服务”,每个有关服务的营销计划都细贴入微。那些成功的企业之所以成功,其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌。肯德基在进货、制作、服务等所有环节中,每一个环节都有严格的质量标准,并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行,包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确(而不是大概)分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细(而不随心所欲)、烹煮时间的分秒限定(而不是任意更改)、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化,乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期,一定要杀,到第八星期虽然肉长的最多,但肉的质量就太老。

      服务型企业,没有太多的技术壁垒,能不能在激烈的市场竞争中立于不败之地,往往就看其服务能不能留住顾客。而服务水平的高低,又常常取决于服务细节是否过硬上。虽然服务型企业都要通过各种各样的手段包括投诉机制等来保证服务质量,弥补服务缺失,特别是一些知名企业,在服务质量的保证机制更全面更细致。然而这些机制往往对服务细节上却显得有些无能无力,而顾客能够感受到的往往是大量体现在员工服务过程中的细节。市场发展的脚步、客户需求层次的提升,在行业的规范和成熟中加速。企业不断推陈出新产品,令消费者应接不暇。客户面临越来越多的选择;而产品的优势在整体质量高速上行的行业中,所能领先的时间越来越短。市场面临越来越大的挑战。面对这样的形势,将更多的关注转向客户、转向市场,无疑是最明智的选择。全心全意做好市场和客户的服务工作,显得至关重要。

      在市场服务细节上,企业形象及产品的宣传,企业精神的传达,管理制度的落实,工作配合和进度的追踪,资讯的收集和反馈,企业和市场的高效沟通,总部对各级市场提供的支持和保障等等,任何环节不能出问题。和市场沟通时,注意所有的细节,提醒和督促哪些需要加强,哪些需要修正。还要多给一线员工生活的关心,了解他们的整体心理状态,多安慰和激励。工作指导时,对面临的困难,提出有建设性和实际的解决思路和具体办法。面对市场问题,快速反应,及时解决。切忌拖拖拉拉,迷迷糊糊。任何时刻和市场连成一线,达成全方位互动关系,形成一种互帮互助、和谐温情的良好氛围,而不是冷漠疏淡、杂乱无章的状态。而每个细节出现问题,都有可能阻碍市场工作和发展。而我们所有的灵动,所有的创造性,都在细节中展现。每件事都由一连串的细节组成。要把每一个细节做好,靠专业,靠科学的思维和分析,不靠一般性的认识。

      在客户服务细节上,我们都要具备做好每一个细节的务实精神。寻找客户点,我们要了解领导的态度、客户资源状况;在与客户沟通过程中,体察不同客户的不同需求;在服务和回访中,明了客户潜在动因和其它需求。在这一基础上,尊重客户,理解客户,关爱客户,真诚服务于客户,让客户感动;创造一种健康积极的生活方式,创造一种全新的健康文化,做客户的健康使者。这些都需要扎扎实实落实和点点滴滴累积,形成一套完备的经验和方法,是赢得客户关键之所在,将成为企业在未来竞争中取胜的关键。

      无论是对客户,还是对市场,还是我们工作的其它组成,我们都关注细节,我们更要去落实每一个细节,关注细节的落实保障,要熟通细节,非熟通细节难以见微知著;又要跳出细节,不沉湎于细节,才能有闲暇抬头看路,跳出细节的前提是对细节了然于胸。只有你非常专业地投入了你的心血和思维,你才能见人所没见,想人所没想,及人所不能及。

      关注细节,落实细节,精益求精,还要在细节中创造,超越客户和市场的需求,是我们企业服务工作的重中之重。

      “泰山不拒细壤,故能成其高;江河不择细流,故能就其深”;大礼不辞小让,细节决定成败;立足平淡,认真做好每个细节,精彩终将不期而至,这就是细节的魅力,是水到渠成的惊喜。

      作为服务行业的从业人员,我们几乎每天都在讲“服务无止境”、“金钱有限,服务无限”……细想起来,所有这些“无限”都体现在一些细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出效益,细节是企业致胜的法宝。

      现在许多市民习惯于大人、孩子一家一起逛超市,尤其是在双休日,看到大人推着购物车,孩子总要试一试,可他们又够不着,怎么办?一些有心的商家同样注意到了这个小细节,在家乐福、大福源等超市,专门出现了一种为孩子们准备了的卡通购物车,小巧玲珑,儿童可以坐在下面的卡通车里尽情的玩耍,大人们推着车子继续购物,两不耽误。据说这种卡通车非常受青睐,尤其是到了双休日,常常供不应求。如果你细心数一下,可以发现,商家类似于此的细节关怀真的是无处不在:到一些商场购买家电时,在一些柜台前,都贴有一些类似于小知识的标牌,介绍怎样购买某种家电,怎样维护等;在百货商场买衣物或鞋时,很多人常常对标识的尺寸看不太懂,许多柜台前现在都贴有一些怎样换算的小常识,免去了许多消费者看不懂尺寸的烦恼。

      商业服务以小见大,其实是一个很简单也很传统的道理,但前几年,我们的商业企业更多的只注重了“大”,而忽视了“小”,现在,伴随着竞争的激烈,商家的眼光也从大看到了小,这些小细节对商家来说都是举手之劳,但让消费者却受益无穷,从对顾客提供的细节体贴之处,可以看出企业的服务意识、竞争意识,让人们感到商家真正是在用心服务。细节代表了企业的形象

      “千里之堤,溃于蚁穴”,一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传,它让我们感慨,也让我们深思。一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么12年她将花费1.56万美元。

      只因为12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意!

      据2005年6月23日《北京娱乐信报》报道,从黑龙江来京创业的李先生到昌平区松园派出所办理暂住证。在办证窗口,他发现这个窗口同时还为狗办证,队列中排在他前后的两个人均抱着狗。暂住证和狗证的相关手续均由同一个工作人员办理。“让人和狗在同一个窗口办证,我们几个办暂住证的外地人心中都不是滋味。”

      李先生如是说。人狗和一起办证,可能谁都会觉得不舒服,很容易让人联想到和“华人与狗不得入内”是同出一辙的歧视。虽然派出所领导也对此作了解释,而且承诺尽快结束和改变这种状况,但我认为,之所以出现暂住证和狗证并办这样的低级错误,并不是偶然,应是缘于我们政府长期对服务细节的漠视和服务细节意识的缺失。

      不久前一个周末,遇见一位去外地旅游归来的朋友,他讲述了这样一件小事:他去某地旅游,在一家不十分高档的宾馆住宿。睡觉时他有个习惯,喜欢将枕头垫得高一些,方觉得舒服,于是他便将另一张床上的枕头拿过来用。让他感到意外的是,第二天晚上,他的床头上竟然多了一个枕头。不曾谋面的宾馆服务员仅凭一个枕头就能判断出客人的习惯嗜好,并做到服务周到而不动声色,这种在服务过程中注重细节的做法不能不令人叫好。

      细节服务须全程关注。服务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样。比如,推销一个新品牌,我们不能一“推”了之,我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。

      一名6岁的小女孩来到石家庄市联盟社区卫生服务站要买感冒药。但这个小女孩又说不清妈妈让她买的是“感冒清”、

      “感冒通”还是“感康”、“速效感冒胶囊”。服务站的工作人员本可以随便卖给她一种.可她们并没有这样做。社区医生拿上药亲自把小女孩送回了家。孩了的父母是外地来的个体食品加工户。这夫妻两感冒了,就叫女儿去买药,原想随便有点药吃就行了。没想到医生亲自拿着药把孩了送了回来。更值得一提的是,医生为病人看完病后,发现病人还有鼻炎。就又开了一剂治鼻炎的药。以后这对夫妻成了社区卫生服务站的“忠实”病人。这对夫妻说:“我们远离家乡来此谋生,没想到这里的大夫对我们这么细致地服务!”

      湖南省平江烟草在注重抓好经营户文明诚信经营的同时,自身也履行文明管理、诚信经营、细心服务。在局党组一班人的带领下,全局干部职工分成二十个组,利用业余时间,对全县2000多户经营户进行了拜访,发送2400张客户联系服务卡,每个干部职工确定定点联客户30余户,将其联系电话,姓名印在服务卡上,要求职工对定点联系户定期拜访,竭力为他们排忧解难,对其经营进行个别指导。

      另外,市管员、客户经理在进行市场检查服务时,经常随身携带一把锤子,几颗钉子,一块抹布,有时替客户把零售许可证钉好,有时将客户柜台上的灰尘抹干净,有时帮他们把烟摆整齐;一边与他们聊家常,一边耐心引导他们守法诚信经营。平江烟草公司的做法赢得了广大卷烟经营零售户的称赞,树立了平江烟草的良好口碑。

      同样的例子,泰国东方饭店堪称亚洲饭店之最,人们称它的服务为顶级服务。什么叫顶级服务,中国的于先生就亲身体验过一次:于光生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位置吗?”于先生惊讶了,心想尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里服务小姐的记忆力那么好?看到于光生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录资料,您在去年的8月8日在靠近第2个窗口的位子上用过早餐。”于光生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一只鸡蛋?”于先生连说:“老菜单,就要老菜单!

      上餐时,餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问道:“这是什么?”服务员后退两步说:“我是我们特有的某某小菜。”服务员为什么要后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。之后,于先生有3年没再去泰国。在于先生的生日的时候,突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:“亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,今天是您的生日,祝您生日愉快。”于先生激动得眼眶都湿润了。

      海尔集团副总裁喻子达认为,产业的发展、技术的升级,最终都是为了满足市场的需要。特别是在物质生活极大丰富的今天,消费者购买的不单单只是产品,而是一种服务、一种享受、一种生活的解决方案。为此,在平板电视售后服务方面,海尔在国内第一家推出“全天候、全方位、全无忧”的“3全服务”。注意每一个服务细节。他们认为从小事做起,就是对“简单”的重复,并持之以恒。

      据“中国汽车报”报道:今年,北京吉普推出一项名为“零时友约”的售后服务,率先突破常规,将维修保养服务预约至零点。这项服务看起来很普通,没有什么轰动之处,但用户一致评价此举十分人性化,给消费者带来时间上的灵活性和安排上的便利性。所谓“细微之处见真功”,关注细节将让整体的服务品牌更有特点、更有内涵、更具影响力。

      天下大事,必做于细。“没有破产的行业,只有破产的企业”,这就是细节造成的差距。密斯凡德罗是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一,在被要求用一句话概括他成功的原因时,他只说了五个字“魔鬼在细节”。他反复强调的是不管你的建筑设计方案如何恢弘大气,如果对细节把握不到位,就不能称之为一件好作品。细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品,细节的疏忽会毁坏一个宏伟的规划。企业靠战略就能取得成功的想法是极其幼稚的,我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。激烈的市场竞争中,谁关注细节,谁就把握了创新之源,在竞争中抢得了先机。

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